Comunicação oral efetiva e segurança do paciente

Segundo o NHS, o sistema nacional de saúde do Reino Unido, a cada 36 horas são realizados 1 milhão de contatos entre pacientes e profissionais de saúde em seu sistema, e cada um deles poderá gerar mais comunicação entre os profissionais.

No entanto, as falhas nessa comunicação são uma constatação comum nas investigações de Incidentes Sérios.

Grande parte da investigação e análise de políticas sobre comunicação e segurança do paciente centrou-se na comunicação escrita, mas os cuidados de saúde seguros também dependem fortemente da palavra falada.

Uma boa comunicação verbal consiste em transmitir informações claras e precisas. Mas trata-se também de expressar incerteza, ler ou “sentir” situações, avaliar a compreensão dos outros relativamente às decisões e a sua apreciação das responsabilidades, e sondar questões e preocupações com a prioridade certa. Como ponto de partida para identificar como melhorar a comunicação falada em todo o NHS na perspectiva da segurança do paciente, eles buscaram compreender o que constitui uma boa comunicação verbal e o que leva a uma comunicação deficiente entre duas (por vezes mais) pessoas – membro do pessoal e paciente, ou entre funcionários. O que se destaca das conclusões do grupo é que a comunicação falada é mais complexa do que apenas palavras e que não haverá soluções rápidas para as pessoas se comunicarem melhor no NHS. Os exemplos de quando tudo corre mal ilustram tanto o fracasso humano como, em alguns casos, uma cultura mais ampla em que se permitiu que formas de comunicação ineficazes, inadequadas e desatentas se tornassem a norma.

O grupo de trabalho do NHS identificou seis áreas principais para concentrar a atenção:

O ambiente de comunicação: O ambiente ideal proporciona tempo adequado, privacidade e conforto. Médicos e pacientes ficam relaxados e não se sentem sob pressão e não há distrações ou interrupções.
Intercâmbio de informações: A comunicação verbal é eficaz quando é precisa e informações apropriadas são trocadas entre as pessoas certas, no momento certo e todas as partes transmitem que compreenderam o que foi dito.
Atitude e escuta: A comunicação eficaz está associada a: respeito, compromisso, consideração positiva, empatia, confiança, receptividade, honestidade e um contínuo foco colaborativo no cuidado. As pessoas são melhores ouvintes em situações onde há tempo, privacidade e conforto adequados, e quando os médicos parecem comprometidos com o cuidado do paciente e emocionalmente sintonizado com as necessidades dos pacientes, cuidadores e equipe.
Alinhar e responder: Duas partes alinhadas compartilham suposições sobre qual é o comportamento apropriado, que informações precisam ser trocadas e como, e o que palavras e frases significam. Para uma comunicação eficaz, ambos precisam reconhecer e adaptar-se às necessidades e expectativas expressadas e aquelas não ditas uns dos outros.
Criar as condições prévias para uma comunicação eficaz dentro de uma equipe: Um time comunica de forma eficaz quando existe uma relação aberta, confiável e mutuamente respeitosa, bem como segurança psicológica – isto é, qualquer pessoa da equipe, por mais júnior, sente-se confiante para levantar preocupações ou apontar problemas.
Comunicação com grupos específicos: Maior cuidado deve ser tomado quando houver comunicação com grupos de crianças e jovens, pessoas com problemas de compreensão da comunicação verbal (por exemplo, pessoas com deficiência auditiva, dificuldades de aprendizagem ou deficiência cognitiva) e pessoas que estão angustiadas ou têm problemas de saúde mental. Esses grupos precisam de mais tempo, juntamente com uma abordagem flexível, personalizada, sensível ao contexto e holística: tamanho único não serve para todos.