O Serviço Nacional de Saúde da Inglaterra (National Health Service – NHS) disponibiliza dicas sobre o que deve ser considerado por parte dos líderes clínicos, cujos funcionários afirmam ser tratados de forma justa. Utilizando um questionário realizado pelo NHS de 2017, foram identificadas organizações com a percentagem mais elevada de funcionários que responderam positivamente à pergunta “A minha organização trata de forma justa os funcionários que estão envolvidos num erro, quase acidente ou incidente”.
Confira as dicas:
1. Concentre-se mais no comportamento e menos nos procedimentos para mudar a cultura
Os participantes sentiram que é o estilo de resposta aos incidentes e o comportamento pessoal dos líderes neste momento, que faz a diferença na promoção da cultura justa, ao invés dos protocolos organizacionais exatos para a resposta. No papel, as políticas, comités e painéis para resposta a incidentes, incidentes graves e análise de mortalidade parecem muito semelhantes em todos os países.
“Os comportamentos são mais fáceis de compreender do que a ‘cultura””, disse um participante. “As pessoas reagirão ao que veem os executivos fazer, e não ao que os veem escrever em boletins informativos e políticas. O mesmo se aplica aos gerentes. Você pode ver visivelmente quando está em uma ala bem liderada.”
Um exemplo de melhoria no comportamento é ajustar os termos que costumamos usar. Os participantes desta pesquisa não estavam iniciando “investigações”, mas sim “conversas”, não “recebendo declarações”, mas “obtendo suas opiniões”.
Os participantes pareceram concordar que, embora a capacidade de examinar minuciosamente os relatos fornecidos pelos funcionários para chegar ao fundo do que aconteceu continuasse importante, havia uma habilidade para fazer isso de uma forma não ameaçadora e não pessoal.
2. Apoiar pacientes e familiares afetados pela segurança do paciente incidentes para tornar a experiência melhor para todos
Todas as organizações participantes deixaram muito claro que os pacientes e suas famílias necessitam de apoio e merecem saber o que aconteceu quando foram prejudicados. Muitos participantes disseram que o envolvimento com as famílias ajuda a promover a segurança.
Uma instituição seleciona pacientes e familiares aleatoriamente para participarem das reuniões do conselho e contarem suas histórias – boas e ruins. Acredita que isto mostra que os seus líderes querem ouvir e responder publicamente às preocupações e não deixar essas conversas difíceis para o pessoal da linha da frente. A seleção aleatória de pacientes e familiares reduz o risco de os líderes parecerem controlar as mensagens que querem ouvir e ajuda-os a ouvir “vozes calmas”, bem como as de pessoas que apresentam elogios ou reclamações.
Muitos participantes sentiram que é importante que a equipe assistencial e as famílias envolvidas tenham a oportunidade de falar entre si quando ambos se sentem capazes de o fazer, com um comentário: “A equipe precisa compreender por que os pacientes estão zangados. Quando tanto o paciente quanto o membro da equipe desejam se encontrar, seria inútil atrapalhar. Mas precisa ser considerado caso a caso. Pode acabar com algumas pessoas”.
3. Apoiar os funcionários de forma visível e ativa quando as coisas se tornam difíceis, para que se sintam seguros para serem abertos e honestos
Todos reconheceram que a aprendizagem depende de todos dizerem a verdade. Os participantes partilharam reflexões sobre a razão pela qual os funcionários são por vezes relutantes em envolver-se em processos de investigação e aprendizagem e o que podem fazer para resolver esses motivos.
Os colaboradores concordaram que a “honestidade” não tem a ver com pessoas “boas” e “más”: os funcionários precisam de se sentir “psicologicamente seguros” para se envolverem em qualquer processo, e a sua disponibilidade para o fazer vem da confiança de que serão tratados de forma justa e da superação dos seus medos.
Um participante observou que o medo é complexo. Não é apenas o medo da punição, mas o medo de examinar as próprias limitações, o medo de ser julgado pelos seus pares e por aqueles que gerenciam, e até mesmo um medo geral de ter “decepcionado as pessoas”. Isso leva tempo para ser resolvido. Eles falaram das suas próprias experiências de falibilidade – “nenhum médico pode dizer que não cometeu um erro na sua vida”, mas sabiam que tinham aprendido através da experiência e que conseguiriam gerir isto muito melhor hoje do que “alguém jovem e assustado”.
A melhor forma de abordar este medo dos funcionários é trabalhar na melhor forma de apoiar um membro do seu pessoal envolvido num incidente e transmitir a mensagem clara de que não abandona as pessoas em momentos de dificuldade.
4. Investir na construção de boas relações com entidades regulatórias, uma vez que têm um impacto substancial na cultura
Todas as entidades representadas sublinharam a importância de estabelecer um bom relacionamento tanto com entidades regulatórias. A maioria dos participantes tem geralmente boas experiências de abertura e transparência com estes órgãos e tenta estabelecer um elevado grau de confiança, para fazer com que a relação pareça uma parceria.
A maioria dos participantes tinha alguma experiência de profissionais regulatórios que viam o seu papel como “desafiar tudo, independentemente do que fosse apresentado. Às vezes é um desafio pedante”. Outros se preocupavam que o foco dos agentes fosse o número de incidentes graves e os prazos previstos para a conclusão dos relatórios, mesmo quando os atrasos estavam relacionados com o respeito do tempo que as famílias afirmavam necessitar antes de se envolverem. Descreveram o trabalho para garantir que, com uma “infinidade de e-mails” relacionados com cada investigação, a sua resposta natural ao escrutínio não seja defensiva. Eles acreditam que é importante ser proativo e inclusivo para mudar o seu relacionamento com reguladores. “O tom que um regulador define pode ter um efeito desproporcional nos funcionários quando as coisas correm mal. Há uma habilidade envolvida no envolvimento dos agentes e, quando há preocupações, devem ser feitos esforços conscientes para proteger o pessoal de todo o peso do interesse regulatório”.
Confira o texto na íntegra em: https://www.england.nhs.uk/wp-content/uploads/2021/02/justcultureinpractice.pdf
Editado por:L
aura Czekster Antochevis
